Totem de autoatendimento no restaurante: o que as redes aprenderam e como saber se a sua casa está pronta

O totem de autoatendimento no restaurante vale a pena quando a fila no balcão limita a sua venda no horário de pico, o cardápio tem adicionais que o caixa não tem tempo de sugerir e a equipe é enxuta. Não vale quando o serviço é à mesa, de alto padrão, ou quando o movimento é baixo demais para formar fila.

Este texto mostra o que as grandes redes do food service fazem com o totem, o que ele muda na fila, no erro de pedido, no ticket médio e na equipe, e quais sinais dizem que a sua casa já está pronta. No fim, você leva um jeito de medir o resultado em 30 dias, com os números do seu próprio balcão.

O que McDonald's, Burger King e KFC mostram sobre o totem

No Brasil, o McDonald's é operado pela Arcos Dorados, que investe em autoatendimento desde 2017. A rede começou a testar o Pix nos totens em 2020, em lojas participantes.

O Burger King Brasil explica, na página oficial BK tá On!, como pedir, pagar e retirar pelo totem de autoatendimento, e o KFC também tem totens de autoatendimento em lojas no Brasil.

O que isso quer dizer para um bar ou restaurante independente? Três coisas, e nenhuma é "faça igual":

• O cliente já sabe usar. Quem pediu num totem de rede chega à sua casa sem precisar de explicação. Isso é leitura de mercado, não número.
• O totem resolve um problema de balcão. As redes que o adotaram têm fila de pedido rápido, cardápio com combos e muitos adicionais, o mesmo desenho de operação que aparece em muita lanchonete, hamburgueria e casa de balcão.
• O número da rede não é o seu. As redes não publicam o resultado de cada loja, e a sua escala, o seu cardápio e o seu público são outros. A conta que vale é a da sua casa.

O que muda na fila, no erro de pedido, no ticket médio e na equipe

Cada ganho abaixo é um argumento a favor do totem e, ao mesmo tempo, algo que você consegue medir antes e depois.

Ganho	Como acontece	Como medir na sua casa
Fila menor	O cliente pede sem esperar a vez do caixa, e mais de uma pessoa pede ao mesmo tempo	Tempo entre chegar à fila e fazer o pedido, no pico
Pedido sem erro de anotação	O cliente escolhe o item na tela e o pedido já chega digitado	Pedidos refeitos ou devolvidos por semana
Equipe liberada	Quem ficava no caixa vai para a produção ou para o atendimento	Pessoas por turno e tempo de saída do pedido
Ticket médio maior	A tela sugere adicionais e combos em todo pedido, sem constrangimento	Ticket médio do totem comparado ao do caixa, no mesmo turno
Pagamento na hora	O cliente paga antes de o pedido seguir para a cozinha	Pedidos sem pagamento e diferença de caixa
Dado de venda organizado	Cada pedido nasce registrado, item por item	Itens mais pedidos e adicionais aceitos

Se a fila no pico é o seu gargalo, vale ler também por que o pico quebra a operação quando salão e delivery dividem a mesma cozinha: o totem tira pressão do caixa, mas não resolve sozinho uma cozinha saturada.

Ticket médio: o que a fornecedora declara e como conferir na sua casa

A Tillster, fornecedora de software de autoatendimento para restaurantes, declara no site dela que os clientes observam, em média, aumento de 10% a 15% no valor do pedido com totens. É uma alegação comercial de quem vende a solução: não é estudo independente e não é garantia de resultado.

Um exemplo de conta, com números de exemplo e não de mercado: se o seu ticket médio hoje é R$ 50,00, a faixa declarada pela fornecedora significaria de R$ 55,00 a R$ 57,50 por pedido. Se o seu resultado ficar abaixo disso, não é fracasso. Depende do cardápio: sem adicionais, combos e fotos boas, a tela não tem o que sugerir.

Por isso a comparação certa é a sua: ticket médio do totem contra o do caixa, no mesmo dia da semana e no mesmo turno.

Quatro sinais de que a sua casa já está pronta

Quanto mais sinais abaixo você reconhece, mais sentido faz testar um totem:

1. Fila no caixa em horário de pico. Gente desistindo da fila ou esperando mais do que o prato leva para sair.
2. Cardápio com muitos adicionais. Molhos, extras, trocas e combos que o caixa raramente consegue oferecer com a fila de pé.
3. Dias de evento. Jogo, show e festa concentram pedidos em poucos minutos.
4. Equipe enxuta. Uma pessoa no caixa é uma pessoa a menos na chapa ou no atendimento.

Nenhum sinal sozinho decide. Dois ou mais juntos já justificam um teste curto.

Em que casa o totem não compensa

Ser honesto aqui evita uma compra ruim. O totem tende a não compensar em dois casos:

• Serviço à mesa de alto padrão. Quando o garçom faz parte da experiência que o cliente paga, a tela no meio do caminho tira valor em vez de dar.
• Movimento muito baixo. Sem fila, não há tempo a ganhar. Se o gargalo não existe, o totem vira equipamento parado.

Para o salão com atendimento à mesa, o caminho costuma ser outro: o pedido pelo celular do cliente. O guia sobre cardápio digital para bares e restaurantes explica como funciona e quando decidir por ele.

Pagamento e nota fiscal: o que decidir antes de comprar

O totem pede decisões que o caixa tradicional escondia:

• Formas de pagamento: débito, crédito, voucher e Pix. Confirme com o fornecedor quais a maquininha do totem aceita.
• CPF ou CNPJ na nota: o cliente deve poder informar ou dispensar.
• Nota fiscal: a regulamentação nacional da NFC-e está hoje no Ajuste SINIEF 19/2016, e cada estado tem regulamentação complementar, que varia entre estados. Leve a dúvida ao seu contador antes de fechar.

Como medir o resultado nos primeiros 30 dias

1. Antes de ligar o totem, anote por uma semana: ticket médio, tempo de fila no pico, pedidos refeitos e quantas pessoas ficam no caixa.
2. Nas semanas seguintes, repita as mesmas medidas, nos mesmos dias e turnos.
3. Compare o ticket médio do totem com o do caixa. Se o adicional sugerido quase nunca é aceito, o problema costuma estar no cardápio, não na tela.
4. No 30º dia, decida com os seus números: manter, ajustar o cardápio do totem ou desistir.

Próximo passo: conhecer o Totem do MenuWorks

O MenuWorks está desenvolvendo o seu Totem de Autoatendimento, integrado ao modo Fichas do MenuWorks. Ele está em desenvolvimento, sem data nem preço definidos.

O fluxo previsto é este: o cliente escolhe os produtos no totem, paga numa maquininha dedicada (débito, crédito, voucher ou Pix), informa ou dispensa o CPF/CNPJ na nota e recebe as fichas impressas para retirar no balcão.

Se esse desenho faz sentido para a sua casa, conheça o MenuWorks e entre na lista de interesse do Totem de Autoatendimento.

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