Totem de autoatendimento faz o cliente gastar mais? O mecanismo, o que dizem as redes e como medir na sua casa
Entenda por que o totem de autoatendimento tende a elevar o ticket médio, o que dizem fabricantes e redes e como medir o ganho no seu bar ou restaurante.
Publicado em Por MenuWorks
O totem de autoatendimento tende a elevar o ticket médio, e o motivo não é mágica: ele faz a pergunta de adicional e de bebida em todo pedido, mostra o combo e a foto do produto e deixa o cliente decidir sem pressa. O tamanho do ganho, porém, depende de como a sua casa monta o cardápio e as sugestões, e só a sua própria venda diz quanto foi.
Neste texto você vê o mecanismo, o que fabricantes e redes dizem (com os percentuais tratados como resultado declarado por quem vende, não como garantia), o que fazer para capturar o ganho e como comparar totem e caixa na sua casa. Também fica claro quando a conta não fecha.
Por que o totem costuma aumentar o ticket médio
Não existe um truque único. São quatro efeitos pequenos que se somam em cada pedido:
- A pergunta é feita sempre. No caixa, com fila atrás e a equipe correndo, a oferta de bebida ou de adicional se perde. No totem ela aparece em todo pedido, do mesmo jeito.
- O combo fica à vista. O cliente enxerga a opção mais completa e compara com o item avulso antes de pagar.
- A foto vende. Quem vê o produto lembra de querer mais um item, coisa que o cardápio só falado ou escrito faz menos.
- Não há pressa nem constrangimento. Muita gente hesita em pedir mais na frente de outras pessoas. Na tela, o cliente toca, pensa e desiste ou aceita sem ninguém olhando.
Nenhum desses efeitos é automático. Pergunta mal feita irrita, foto ruim atrapalha e combo sem vantagem real é ignorado. Por isso o ganho precisa ser medido, e não presumido.
O que dizem os fabricantes e as redes
Quem mais publica número sobre o assunto são os fabricantes de totem, que vendem o equipamento. Por isso o dado vale como referência de ordem de grandeza, nunca como promessa para a sua casa.
A Tillster, fabricante de soluções de autoatendimento, informa em uma página do próprio blog sobre os motivos para investir em totens que os clientes dela observam, em média, aumento de 10% a 15% no valor do pedido. É um resultado médio declarado pela própria fabricante, não um estudo independente nem uma garantia, e vem de operações que podem ser bem diferentes da sua. Use a faixa para entender o potencial, e na conta da sua casa trabalhe com um ganho menor.
Entre as redes, o McDonald's é o exemplo mais claro no Brasil: a operação é da Arcos Dorados, que abriu a primeira loja com totens de autoatendimento em 27 de julho de 2017, como registrou a reportagem da Exame sobre a primeira loja digital da rede. Em 16 de novembro de 2020 a rede começou a testar o Pix nos totens, em algumas unidades, segundo o Tecnoblog.
O Burger King Brasil mantém uma página oficial sobre o pedido pelo totem, e o KFC também usa totem em lojas. As redes não divulgam o quanto o ticket sobe por causa do totem, então não existe número delas para citar aqui. Para o que as redes aprenderam e como saber se a sua casa está pronta, veja o texto do acervo "Totem de autoatendimento no restaurante: o que as redes aprenderam e como saber se a sua casa está pronta".
Como capturar o ganho no seu bar ou restaurante
O totem só entrega o canal. Quem produz o ticket maior é o que você coloca dentro dele:
- Cardápio com foto boa nos itens que você quer vender mais. Comece pelos de maior margem e pelas bebidas. Para o raciocínio do cardápio digital no salão, veja o guia do cardápio digital para bares e restaurantes.
- Uma pergunta de adicional por etapa, não uma enxurrada. "Quer uma bebida?" depois do prato principal, "Quer incluir a sobremesa?" no fim. Uma ou duas perguntas, sempre com a opção de pular num toque.
- Combo com vantagem que o cliente percebe. Se o combo custa o mesmo que os itens separados, ninguém troca. Se sobra margem para você, o ticket sobe sem o cliente sentir que pagou mais.
- Itens sugeridos que combinam com o que foi escolhido. Sugestão aleatória parece insistência.
Tem um cuidado de cozinha: ticket maior e mais pedidos chegando juntos pesam na produção. Meça o tempo de saída antes e depois, como mostra o texto tempo médio de preparo no restaurante.
Como medir totem contra caixa na sua casa
Não confie no percentual do fabricante. Compare as suas duas formas de vender, no mesmo período e nos mesmos horários:
| Indicador | Como calcular | Caixa | Totem |
|---|---|---|---|
| Ticket médio | faturamento do canal ÷ número de pedidos do canal | preencher | preencher |
| Itens por pedido | itens vendidos ÷ número de pedidos | preencher | preencher |
| Pedidos com bebida | pedidos com bebida ÷ total de pedidos | preencher | preencher |
| Pedidos com adicional | pedidos com adicional ÷ total de pedidos | preencher | preencher |
| Pedidos com combo | pedidos com combo ÷ total de pedidos | preencher | preencher |
Compare dias e faixas de horário parecidos: sexta à noite no caixa contra terça à tarde no totem não diz nada. Se o PDV separa a venda por canal, o relatório de vendas já entrega esses números. A diferença entre as colunas é o seu ganho real, e é ela que entra na conta do investimento.
Exemplo numérico hipotético: quanto o ganho de ticket rende por mês
Os números abaixo são inventados para ilustrar o cálculo. Não são dado de mercado nem previsão para a sua casa.
| Item | Valor hipotético |
|---|---|
| Ticket médio no caixa | R$ 40 |
| Ticket médio no totem, em hipótese conservadora | R$ 42 |
| Pedidos por mês passando pelo totem | 1.000 |
| Receita adicional por mês | R$ 2.000 |
A conta é simples: R$ 2 a mais por pedido, vezes 1.000 pedidos. O aumento usado aqui, de 5%, é metade do limite inferior da faixa que a Tillster declara, de propósito: a conta da sua casa deve nascer conservadora.
Esse valor é receita, não lucro: os itens vendidos a mais têm custo, então o que sobra é a margem deles. Para saber quanto sobra, use o CMV do seu bar ou restaurante. Depois compare com o custo mensal do totem e da maquininha, que você levanta com o fornecedor, e com as horas de caixa que o totem libera. Esse é o caminho do retorno do investimento (payback): quanto tempo o ganho mensal leva para cobrir o que foi investido.
Quando o totem não compensa
Ser honesto aqui evita arrependimento:
- Poucos pedidos por hora no pico. Se o caixa dá conta e não há fila, o totem tira pouco de espera e o ganho de ticket se dilui.
- Cozinha já no limite. Mais pedidos e tickets maiores, chegando juntos, podem piorar o gargalo em vez de resolver.
- Cardápio muito personalizado. Se cada pedido exige conversa, o cliente trava na tela.
- Ganho mensal menor que o custo. Se a diferença medida entre totem e caixa não cobre o custo do totem e da maquininha, a conta não fecha.
O próximo passo
Meça primeiro o ticket médio atual, os pedidos por hora no pico e quantos clientes desistem na fila. Com isso você tem a base para decidir sem depender de promessa de fabricante.
O MenuWorks está desenvolvendo o seu Totem de Autoatendimento, integrado ao modo Fichas do MenuWorks. O fluxo previsto: o cliente escolhe os produtos no totem, paga numa maquininha dedicada (débito, crédito, voucher ou Pix), informa ou dispensa o CPF/CNPJ na nota e recebe as fichas impressas para retirar no balcão. O totem está em desenvolvimento, sem data nem preço definidos. Conheça o MenuWorks e entre na lista de interesse do totem.
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